Managementul Relatiilor cu Clientii (CRM) in cadrul solutiei ERP Microsoft Dynamics 365 (NAV)
Materialul isi propune sa prezinte modului de Management al Relatiilor cu Clientii (Customer Relationship Management – CRM) din cadrul solutiei ERP Microsoft Dynamics NAV. El se adreseaza celor interesati sa cunoasca principalele functionalitati ale unui modul de CRM. Faptul ca o solutie ERP include si un modul de CRM constituie un avantaj semnificativ pentru cei care utilizeaza o astfel de solutie intrucat se elimina redundantele in operarea datelor si nu mai este nevoie sa se realizeze diverse transferuri de date dintr-o aplicatie intr-alta.
Avantajele integrării CRM cu ERP – exemple
Avantajul integrarii CRM-ului cu solutia ERP in ansamblu trece dincolo de eliminarea costurilor de transfer a informatiei; integrarea asigura posibilitatea de a interoga diverse elemente care pot fi legate de activitatile specifice CRM si care in final vor contribui la imbunatatirea relatiei cu clientii.
De exemplu, daca un client face o reclamatie cu privire la calitatea unui lot de produse, se poate depista sursa problemei legate de acel lot cautand dupa numarul lotului, fie furnizorul produsului (daca a fost cumparat), fie furnizorul materiilor prime (daca a fost produs). Informatia privind trasabilitatea produsului provine din modului de aprovizionare sau de productie.
Sau, daca dorim sa cunoastem de cate ori un client a adus in service anumite produse, putem urmari interactiunile generate de activitatile de service (comenzi, facturi) direct din Fisa Contactului, fara sa fie nevoie de accesarea unei alte aplicatii sau de solicitarea de informatii catre alte departamente. Informatia a fost generata de tranzactiile din modulul de service.
Un ultim exemplu; daca agentilor li se acorda comisioane functie de incasarile generate de la clienti si trebuie sa se tina seama si de circuitul unor instrumente de plata (cecuri si bilete la ordin), cei interesati vor putea accesa direct informatia privind instrumentele de plata aflate inca in circuit (neincasate) si vor putea obtine sumele corecte pentru calculul comisionului. Iar agentii de vanzari se vor putea „mobiliza” rapid in cazul in care sunt inregistrate situatii de refuz al unor instrumente de plata. Urmarirea cecurilor si biletelor la ordin este o functionalitate din cadrul modulului de management financiar.
Acestea sunt doar cateva ilustrari ale beneficiului generat de intregrarea unei solutii CRM in cadrul unui ERP. Elian Solutions dispune de experienta necesara pentru a ajuta pe cei care doresc, implementand solutia ERP Microsoft Dynamics 365 (NAV) sa fructifice la maximum si potentialitatile modulului de CRM.
Managementul Contactelor
Contactele reprezinta orice entitate (persoană fizica sau juridica) cu care compania intra într-o relatie de afaceri (clienti, furnizori, potentiali clienti, banci etc). Fisa Contactului (vezi fig.1) asigura o centralizare a informatiei legate de contactul respectiv, informatie rezultand din relatia de afaceri avuta cu acesta.
Pe langa obisnuitele informatii privind datele de contact, in fisa contactului putem gasi informatii privind: interactiunile avute cu contactul respectiv, oportunitatile de vanzare aflate in derulare, ofertele de vanzare, temele de vanzare etc. Contactele pot fi de două feluri: de tip companie si de tip persoana. Contactele de tip persoana pot fi asociate companiilor sau pot fi definite ca si independente.
Criteriile de clasificare atat pentru companii, cat si pentru persoane, sunt parametrizabile de catre utilizator.
In cazul contactelor de tip companie avem posibilitatea sa clasificam companiile dupa:
- Natura relatiei de afaceri: client, furnizor, concurent, potential client etc.
- Domeniul de activitate al companiei; productie, distributie, servicii etc.
In cazul contactelor de tip persoana, le putem clasifica dupa:
- Nivel organizatoric: Director General, Director Financiar, Contabil Sef etc.
- Arie de responsabilitate: Vânzari, Cumparari, Productie, Marketing etc.
Managementul Interactiunilor
Interactiunile sunt orice tip de comunicare care se produce intre contacte si companie. Dynamics 365 (NAV) ofera posibilitatea de a inregistra in baza de date informatia generata de aceasta comunicare intr-o maniera structurata, pentru a putea fi apoi regasita cu usurinta. Avantajul major este acela ca utilizatorul poate gasi toată informatia intr-un singur loc. Interactiunile pot fi de mai multe feluri:
Documentele comerciale
Sunt documentele care se emit in cadrul relatiei de afaceri avute cu entitatea respectiva, documente precum:facturi, oferte, confirmari de comenzi, livrari si receptii, comenzi generale(contracte), etc. La momentul inregistrarii unui document, se creeaza automat o interactiune care poate fi ulterior accesata din Fisa Contactului.
E-mail-urile
Modulul CRM din Dynamics 365 (NAV) poate fi integrat cu aplicatia Microsoft Oulook astfel incat orice mesaj trimis catre un contact sau primit de la un contact se poate inregistra in baza de date ca si interactiune. Se pastreaza continutul mesajului, dar si atasamentele.
Apelurile Telefonice
Se poate realiza o integrare cu centrala telefonica astfel incat se poate apela un contact direct din Dynamics 365 (NAV). Convorbirea telefonica reprezinta o interactiune, iar monitorizarea acestor tipuri de interactiuni este utila in special celor din echipa de vanzari (vezi si fig. 2).
Alte documente si fisiere
Orice alt document in format electronic sau fisier poate fi inregistrat ca si interactiune (fisiere word si excel, documente scanate etc). Inregistrarea unei interactiuni se realizeaza cu ajutorul unor sabloane de interactiuni, sabloane in care putem predefini informatii privind: natura interactiunii, cine a initiat-o, costul acesteia, durata implicita etc. Aceste informatii se pot regasi ulterior in diverse statistici.
Campanii de Vanzari si Marketing
In cadrul modulului de CRM se pot defini si urmari campaniile de vanzari si marketing. Campaniile de vanzari si marketing sunt actiuni al caror scop final este cresterea vanzarilor.
Pe durata unei campanii se pot oferi la vanzare, pe o perioada determinata, articole cu preturi sau discounturi speciale. Prin asocierea unui segment la campanie se determina clientii la care campania se va aplica. Se pot defini mai multe stari pentru o campanie (Planificata, Aprobata, Initiata, În desfasurare, etc).
Costurile unei campanii se pot calcula prin asocierea unui cost unitar pentru interactiunile legate de acea campanie. Se pot masura oportunitatile de vanzare generate de acea campanie, sau numarul celor care au raspuns la campani
Chestionare si Clasificari
Chestionarele ofera posibilitatea adaugarii de informatii suplimentare despre contacte, informatii care pot fi vizualizate in Fisa Contactului. Chestionarele contin intrebari care sunt relevante pentru a face un profil al contactelor respective (nr. de salariati, forma de proprietate, nivel de satisfactie in relatia cu compania etc). Raspunsurile obtinute de la contacte sunt inregistrare in chestionar si permit realizarea unor clasificari ale contactelor.
Se pot realiza si clasificari automate ale contactelor, utilizandu-se istoricul vanzarilor. Se obtin in acest fel clasificari dupa: cifra de afaceri, frecventa achizitiilor, reducerile acordate etc. In baza acestor chestionare care se asociaza contactelor se pot construi segmente care pot fi ulterior targetate in cadrul unor campanii de vanzare sau comunicare.
Oportunitati de Vanzari
Dynamics 365 (NAV) permite gestionarea oportunitatilor de vanzare incepand de la primul contact avut cu potentialul client si pana la intocmirea unei comenzi de vanzare.
Procesul de vanzare se desfasoara in mai multe etape, in cadrul unui ciclu de vanzare specific firmei si produsului care face obiectul vanzarii. Etapele pot fi: stabilire contact initial, transmitere oferta, feedback oferta, negociere contract.
Pentru fiecare etapa se pot defini sarcini pentru agentii de vanzari si functie de realizarea acestor sarcini se poate trece la etapa urmatoare.
Fiecarei etape i se poate asocia o valoare a vanzarii estimata si o probabilitate de succes – in vederea stabilirii unor raportari statistice. Oportunitatile se pot asocia unor campanii de vanzari si se pot urmari interactiunile pe fiecare oportunitate.
Managementul Echipei de Vanzari
Modulul de CRM din Dynamics 365 (NAV) sprijina, prin functionalitatile sale, managementul echipelor de vanzari. Mai intai, se definesc in sistem agentii de vanzari si echipele de vanzari iar apoi agentilor de vanzari li se asociaza diverse sarcini legate de: oportunitati de vanzari, campanii, cercetarea pietii. Sarcinile pot fi asociate si la nivelul echipei, fiind delegate ulterior unuia dintre agentii de vanzari.
Mai multe sarcini care se succed intotdeauna se pot grupa intr-o operatiune. Prin asignarea unei operatiuni se creeaza automat toate sarcinile incluse in aceasta, inclusiv cu data de scadenta a fiecarei sarcini. Sarcinile asignate agentilor de vanzari pot fi vizualizate si in aplicatia de e-mail Microsoft Outlook, ca si task-uri. Profitabilitatea unui agent de vanzari se urmareste in baza documentelor de vanzare emise catre clienti, clienti care sunt asignati agentului de vanzari. Exista rapoarte care arata vanzarile, marja bruta si comisionul calculat pe fiecare agent de vanzari.
Segmentari Contacte
Segmentarea este operatiunea prin care, din marea masa a contactelor se ”decupeaza” un grup de contacte, functie de niste criterii relevante pentru actiunea ce se doreste a se realiza cu acel grup de contacte – numit segment.
Criteriile de segmentare pot fi dintre cele mai diverse: zona geografica, profilul de activitate, valoarea vanzarilor realizate intr-o perioada, tipuri de articole vandute etc.
Segmentele pot fi utilizate pentru:
- Campanii de Vanzari: de exemplu, oferte promotionale care se adreseaza doar clientilor cu un anumit profil;
- Generarea si urmarirea unor Oportunitati de Vanzari;
- Comunicare (de ex. se trimite o felicitare electronica de 8 Martie tuturor contactelor care sunt de tip persoana si de sex feminin).
Integrarea cu aplicatia Microsoft Outlook
Sistemul permite o integrare flexibila cu aplicatia Microsoft Outlook. Practic, orice tabela din Dynamics NAV se poate mapa pe o entitate din Microsoft Outlook(taskuri, contacte, intalniri) si viceversa.
Astfel:
- Se poate realiza integrarea e-mailurilor. Orice mesaj trimis sau primit de la un contact se poate regasi in Dynamics 365 (NAV) ca si o interactiune;
- Se poate realiza integrarea contactelor. Orice contact din Dynamics 365 (NAV) se va regasi ca si contact in Outlook (vezi fig. 7.1 si 7.2);
- Se poate realiza integrarea sarcinilor agentilor de vanzari cu taskurile din Outlook; agentul de vanzari isi poate vizualiza agenda de lucru fara sa fie nevoit sa acceseze Dynamics 365 (NAV).
Concluzie
Modulul CRM din cadrul solutiei ERP Microsoft Dynamics NAV ofera aceleasi functionalitati ca si o solutie CRM dedicata dar in plus are avantajul de a fi integrata cu sistemul ERP in ansamblul sau. Contactele din CRM vor fi automat sincronizate cu fisele de parteneri, documentele emise din modulele de vanzari, cumparari si service se vor regasi intotdeauna ca si interactiuni in Fisa Contactului, detalii despre tranzactiile cu fiecare partener vor fi disponibile direct si imediat.
Toate acestea aduc un avantaj semnificativ celor care adopta sistemul ERP Dynamics 365 (NAV) si decid sa utilizeze si modului de CRM din cadrul acestuia. Plusul de valoare conferit de un sistem ERP rezulta tocmai din sinergia obtinuta din utilizarea a cat mai multor module din cadrul sistemului.